問題解決型サービス科学研究開発プログラム 【国立研究開発法人科学技術振興機構 社会技術研究開発センター】

プロジェクト紹介

平成24年度採択

≪研究開発プロジェクト≫ A研究

共創的デザインによる環境変動適応型サービスモデルの構築〜レストランサービスを例として〜

貝原俊也写真

■研究代表者
貝原 俊也 
神戸大学 大学院 システム情報学研究科 教授
■目 的

  • レストランサービスを例として取り上げ、共創的デザインに基づき、環境変動に適応できるサービスのモデルを構築する
  • 環境適応型サービスモデルの成果について、有形財の生産に関連する他のサービス業や製造業への展開を試みる
  • 上記の活動を通じ、サービスにおける非効率を解消し、顧客満足、従業員満足を向上させ、企業利益の向上へとつなげる

■アプローチ

  • 観測、分析、設計、適用のサービス設計ループを実践する
  • セル型システムの概念に基づいて、厨房レイアウトと人員レイアウトの構成手法の構築と定式化を行い、最適化と計算機シミュレーション実験をする
  • レストランサービスに関係する環境変動の影響を定量的に評価する
  • 顧客満足に関する各従業員の主観や従業員満足度を評価する
  • 多店舗に展開し、汎用的なレイアウト生成手法を構築する

モノを介したサービスの需要変動は、使用価値に関わる外部環境だけでなく、サービス提供の速さや丁寧さなど、提供側の要因にも強く影響を受けます。そのため、効率的なサービスの提供は顧客満足度を向上させるための鍵のひとつであり、その実現に向けたサービスモデルを検討する必要があります。

本プロジェクトでは、レストランサービスを事例として、新たな価値創造を目指した、共創的デザインを基本コンセプトとする環境変動適応型サービスモデルの構築を試みます。
具体的には、厨房と人員のレイアウトに着目してサービス現場を革新し、新たな価値提供による顧客満足向上を目指します。その際、変種変量生産が必須の製造業において培われた方法論を応用し、サービス提供における柔軟かつ効率的な共創的レイアウト決定手法を開発します。そして、それを実店舗に導入し、その有効性を検証します。

本研究の成果は、サービス全般にわたって、新たな価値創造プロセスを高度化させるため、有形財の生産に関連する他のサービス業や製造業へ汎化させるべく研究開発を進めます。

説明図

本資料は以下に帰属する
プロジェクト:共創的デザインによる環境変動適応型サービスモデルの構築〜レストランサービスを例として〜
プロジェクトリーダー:貝原俊也


スフィアより

■研究開発実施報告書


■関連情報