問題解決型サービス科学研究開発プログラム 【国立研究開発法人科学技術振興機構 社会技術研究開発センター】

プロジェクト紹介

平成24年度採択

≪研究開発プロジェクト≫ B1研究

金融サービスにおける企業・従業員・顧客の共創価値測定尺度の開発

戸谷 圭子写真

■研究代表者
戸谷 圭子
明治大学 大学院 グローバル・ビジネス研究科 教授
■目 的

  • 共創価値の種類(顧客生涯価値、金銭的価値, 知識価値、 感情価値等)を定義し、共創価値の主体(顧客-従業員間、従業員-企業間、顧客-企業間、顧客間等)を明確化する
  • 各主体における各共創価値を測定する方法を開発し、派生する測定尺度を確立する
  • 各共創価値から派生するネットワーク効果を計量し、それぞれの共創価値間の構造を明らかにする
  • 金融サービス業の提供プロセスにおける顧客参加を促進させ、収益性を向上させる。そして、金融サービス業の長期的な顧客/地域社会との関係性を向上させる

■アプローチ

  • 顧客生涯価値の推定: ヒアリング、現場観察を行い、観測データを抽出し、整理する
  • 顧客・従業員価値の分析: 定性分析(半構造化インタビュー、ワークショップ)から仮説を導出し、定量調査の測定尺度を決定する
  • 価値のネットワークの効果分析: 顧客間の関係性を示すネットワークを構築し、それを用いて知識価値と感情価値を分析する

共創価値はサービス科学で最も重要な概念のひとつですが、共創価値の創造度合いをはかる具体的な評価指標は、まだ科学的に確立されていません。

そのため、本プロジェクトでは、共創価値の定義を明確化し、その測定尺度の開発を目指します。

金融サービスという実フィールドを対象として、顧客、企業、従業員および社会の各ステークホルダーにとっての共創価値を、金銭的価値/知識価値/感情価値に分類して測定します。そして、各価値間、ステークホルダー間の関係性から生じるネットワーク効果も含めた構造を明らかにします。

説明図

本資料は以下に帰属する
プロジェクト:金融サービスにおける企業・従業員・顧客の共創価値測定尺度の開発
プロジェクトリーダー:戸谷圭子


スフィアより

■研究開発実施報告書


■関連情報